ينتظر الكنديون بشكل روتيني ساعات على الهاتف وبشكل شخصي عند التعامل مع Passport Canada مما يترك العديد من المسافرين غاضبين من سوء خدمة عملاء الوكالة.

وقد دفعت الفوضى التي شهدتها مكاتب الجوازات في مرحلة ما بعد فيروس كورونا، الحكومة الفيدرالية إلى تكثيف جهودها والوعد بإجراء سلسلة من التغييرات لتوصيل جوازات السفر إلى أيدي المسافرين في الوقت المناسب.

وتدعي Passport Canada أنه بعد فترة طويلة من التأخير المرتبط بالوباء، عادت الوكالة إلى معيار الخدمة " الطبيعي المتمثل في الحصول على جوازات السفر لمعظم الأشخاص في 10 أو 20 يوم عمل اعتمادا على مكان تقديم الطلب في البداية.

ولكن معيار الخدمة الخاص بالوكالة لا يقدم أي وعود بشأن مدى سرعة خدمة الأشخاص شخصيا أو عبر الهاتف.

وتشير البيانات والتقارير القصصية إلى أن سجل خدمة العملاء لدى Passport Canada ضعيف.

وعلى الرغم من التزام Passport Canada بمعالجة 90 بالمئة من جميع الطلبات المرسلة عبر البريد خلال 20 يوما، إلا أن البيانات الحكومية من 2022 إلى 2023 تكشف أن Passport Canada حقق هدف المعالجة لمدة 20 يوما فقط في 52 في المئة من الحالات، وأوضح بعض العملاء أن وقت المعالجة استغرق 40 يوما.

وقال Andrew Griffith المدير العام السابق لإدارة الهجرة واللاجئين والمواطنة الكندية (IRCC) والذي عمل أيضا في Service Canada وفي ملفات جوازات السفر خلال فترة عمله الطويلة في الحكومة: أوقات الانتظار مفرطة، ولا أحد يغادر سعيدا إذا اضطر إلى الانتظار ثلاث ساعات شخصيا أو عبر الهاتف ".

وأضاف “أنهم إما بحاجة إلى زيادة عدد الموظفين أو إيجاد طرق أخرى لتقليل الفارق الزمني، وأعتقد، من وجهة نظر الخدمة، أن الأمر يمثل مشكلة حقيقية وهو الأمر الذي يقوض ثقة الناس في المؤسسات الحكومية".